在线教育平台退款调查：虚拟币代替现金变相不退费

（原标题:在线教育平台退款难查处:霸王条款频频出现，虚拟货币变相替代现金不退款）

许多在线教育平台往往通过智能手机完成签约和购买过程。购买过程非常方便，课程介绍经常突出优惠信息和教师优势，但合同被巧妙地回避或隐藏。

直到高考放榜，张宇（化名）还是没有等到她的退费。

为了加强学校因疫情停课返校期间的复习效果，今年4月初，他购买了一家在线教育机构“高三数学985班【比特币指数】”。三门课程结束后，由于时间紧迫，他没有再看一遍。直到高考时，他申请退款时才意识到“可能遇到了Bug”。

张宇向2 1世纪经济报道记者抱怨道:“我买的时候明明写着可以退款，但当我想退货时，客服却告诉我退款时间已经过了。“只有点击课程介绍，才能看到隐藏在小角落里的退费期。”因此，他剩下的/克洛克-0/0课程只能白白作废。

张宇不是唯一一个有同样经历的人。据2 1世纪经济报道记者了解，在欢聚投诉、黑猫投诉等第三方投诉平台上，在央视“3 15”晚会曝光嗨学网退费难之前，关于包括嗨学网、新东方在线、作业帮在内的在线教育平台的投诉仅有5 1起。

在业内人士看来，在线教育行业退费难的问题由来已久，多年来在各大小在线教育平台普遍存在，频发且纠纷不断。这与相关监管部门缺乏监管有关，退费问题很难被央视曝光。

退款背后的概率问题

今年上半年，上海市消保委联合多家机构对北京、上海、深圳三地的在线教育平台进行了调查。结果显示，三个一线城市超过65%的家庭遇到过“非常不满意”的问题，未履行退款承诺或延迟退款是其中之一。

事实上，在线教育平台退款难一直是消费者的痼疾。艾媒咨询发布的《20 18中国在线教育行业白皮书》数据显示，20 18年间，16.9%的中国在线教育用户遇到了“退课难”的问题。

张宇告诉2 1世纪经济报道记者，如果可以预见退费会有困难，他在购买课程时肯定会仔细研究课程介绍和退费说明。他总结说，虽然在手机上购买课程非常方便，但也很容易忽略一些细节。

中消协专家委员会委员、北京家辉律师事务所主任邱常宝表示，许多在线教育平台往往通过智能手机完成签约和购买过程，购买过程非常方便。课程介绍通常会突出优惠信息和教师优势，但他们会巧妙地回避【比特币第一人】或隐藏合同。“一般合同有7-8页长，手机放大不方便。普通消费者很难读懂每一句话。”

“交钱容易退钱难”，这不是张宇一个人的感受。在业内人士看来，这与如今在线教育平台获客成本高有关。消费者支付费用后，平台一般不希望消费者退还费用，因此会在退款条款和程序上设置障碍。

此前，据媒体报道，在线教育平台在广告营销方面花费了数百万至数亿元。在20 19年中，仅在Tik Tok上投放的广告就达到了1 100亿元。加上其他广告平台的在线投放，仅暑期招生的投入估计约为4-5亿元。

2 1世纪经济报道记者梳理相关上市公司财报显示，在已上市的K 12赛道教培机构中，今年寒假获客成本同比增长明显。其中，好未来上涨了38%，跟谁学上涨了86.6%，网易有道上涨了338%。

一位不愿具名的律师告诉2 1世纪经济报道记者，如果消费者遇到退费困难，要么向3 15或行政执法部门投诉，要么去法院起诉。

“但这些都需要成本，许多消费者最终因为时间或金钱成本而放弃了。一些在线教育平台抓住了这个概率问题。”他透露，疫情期间，大量用户从线下转向线上，在线教育用户数量激增，由此引发了一定比例的纠纷。

虚拟货币充值变相退款

在黑猫投诉平台上，猿辅导和新东方在线以虚拟货币充值为由拒绝退款和提现的情况屡见不鲜。例如，一位投诉用户表示，她发现在扣除第一节课的费用和发送的课本费用后，她只退还了950元Ape Coin（充值Ape辅导获得的虚拟货币）。

对此，该辅导称，平台在苹果手机上充值时，提醒页面“该款项为虚拟货币，充值后不会过期，但不能退款、提现或捐赠给他人。”所以，要么继续上课，要么只能找苹果商店的客服。

三方处理无果后，投诉用户在黑猫投诉平台进行了投诉。之后，猿辅导老师主动联系并退款923元至其银行卡账户。

还有一个在线教育平台作业帮也设置了dgc数字货币的虚拟货币充值。苹果手机用户需要使用“学习币”为作业帮中的课程充值。如果课程退款，作业帮会将“学习币”返还到账户，然后通过其他操作提现到微信或支付宝。然而，作业帮直播课APP的充值页面显示，成功充值后，“学习币”无法退款、提现或转账给他人。

2 1世纪经济报道记者注意到，不少在线教育平台喜欢玩“文字游戏”。在购买课程时，他们需要购买虚拟货币，退款也以虚拟货币的形式返回到平台账户，但在虚拟货币提现时设置了障碍，尤其是在苹果手机上。

“用虚拟货币充值，平台可能有规避法律风险的考虑，因为虚拟货币不容易被定性。”上海段和段律师事务所律师刘春泉向2 1世纪经济报道记者分析，在线教育平台上用于购买课程的“虚拟货币”实际上并非真正的“虚拟货币”。

“虚拟货币不能提现”的国家规定一般是针对网络游戏行业制定的。这是国家为了防止虚拟货币代替法定货币在市场上流通而禁止的。刘春泉认为，在线教育平台与网络游戏性质不同。前者属于真正的服务。如果平台本身采用虚拟货币的形式，消费者放学后不得提现。这种说法站不住脚，没有法律依据。

邱还指出，充值消费的虚拟货币实际上属于消费品，包括虚拟商品和实物商品。无论目前法律如何界定，消费者都必须受到《消费者权益保护法》的保护。

霸王条款纠纷

2 1世纪经济报道记者注意到，在对一些在线教育平台设置限制性条件时，有利的一方往往严重偏向平台方。

例如，大多数平台规定在一定时间内可以无条件退款。一定时间后，需要扣除已消费的课时费，但扣除的课时费是按原价或更高价格扣除的，而不是按原优惠价扣除的。这意味着消费者经常被扣除更多的钱。

对于在线教育平台上关于预付学费、不得提现虚拟货币、退款时限、收取高额手续费或违约金等条款是否属于“霸王条款”，刘春泉认为，这要具体分析，不能笼统地说这些条款。

他说:“在线教育本质上是一种服务。机构要租房子和请老师，这本身就有成本。在线教育不同于销售有形商品。不是一次性把所有的东西都教给学生，也没有办法支付最后一节课的费用。因此，提前收取学费是合理的。”当然，将预付学费视为一种融资行为甚至是“圈钱道具”是违法的。根据相关部门规定，培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

【挖掘亿泰方的矿机】“对于退款问题，很多机构会设置自己的条款。如果消费者对购买的服务不满意，希望退还费用，他们需要尊重合同。如果企业定的违约金和手续费太高，或者提前收的学费太高，可以认为是霸王条款；如果不能，就看消费者是否愿意接受了。”刘春泉建议，用户在签订合同时应阅读清楚细则。如果他们接受了，就需要受合同的约束。

但在邱看来，如果用户协议不公开、不透明，协议内容涉及合同无效，或者不合理地免除平台责任、加重消费者责任、排除消费者权利，确实属于霸王条款，应属无效。

“在合同签订过程中，平台有责任和义务将限制性条款告知消费者，或者用黑色等特殊字体进行标注。如果平台在消费者签约过程中未尽到上述义务，则该条款无效，消费者有权对霸王条款提出抗议。”他说。

事实上，无论是现行的《合同法》还是尚未实施的《民法典》都规定合同采用格式条款订立。提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理措施提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并根据对方的要求对条款进行说明。

邱提醒，如果在线教育平台的服务质量不符合当初的承诺，消费者有权主张解除合同并要求对方承担违约责任。“消费者必须保留录音、聊天记录和支付凭证等相关证据，并尝试通过消费者协会和市场监督管理部门的投诉来解决。”

（作者:李臻、罗舒云编辑:王峰）

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